移動CRM，顧名思義，就是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現代科技，實現在移動中也能完成通常要在辦公室才能完成的客戶關系管理任務的系統軟件。當前，移動CRM的教育和普及階段結束，廠商開始全面進入訂單轉化期，越來越多的企業開始使用移動CRM。那么，2017年轉瞬即將過半，下半年行業市場有何顯著特點呢？

企業用戶規模維度的考量

據權威機構移動信息化研究中心2017年4月份研究數據顯示，移動CRM用戶中63%是中型企業，37%是小型企業，移動CRM正由規模偏小的企業向規模偏大的企業拓展。這是因為：第一，由于中型企業對于體系化的管理認知程度較高，而移動CRM這類促進前端業務的移動化工具正好貼合創新性需求，這直接導致了規模偏大的中型企業對移動CRM的使用量的迅速增加。第二，小型企業在應用中逐漸積累經驗嘗到了移動CRM應用的甜頭，并把這種優越性與它們的母公司或者集團企業分享，這也使得移動CRM一步一步地進入中大型企業內部。

研究還顯示，目前有超過1/3的企業已經使用了移動CRM，并且在未使用的企業當中有近2/5的企業準備在一年內進行移動CRM 的部署，余下的3/5處在調研和了解的狀態。并且，許多企業為了能夠有效地推進移動CRM項目實施，會對員工進行指導與監督，力求規范使用移動CRM。

企業用戶行業分布特點考究

當前，移動CRM應用尤其以銀行業、制造業和零售業的實踐效果最為顯著。

移動CRM不僅改變了銀行與客戶相互聯系的方式，也改變了銀行的服務方式、產品營銷方式和交易處理方式，以及內部辦公的方式。移動信息化研究中心數據顯示：銀行的移動CRM普及程度極高，已經部署移動CRM系統的銀行，在整個銀行業當中占比97.3%。正在部署移動CRM系統的銀行僅占2.7%。并且，在銀行應用移動CRM的業務領域中，協同辦公依然是最主要的領域。

制造業在生產管理、客戶管理、物流運輸等方面的業務辦理需求較多，相應的部署移動CRM系統引入比例也較高。據移動信息化研究中心數據顯示：94%的制造業企業已經部署移動CRM應用，3.7%的制造業企業正在部署移動辦公應用，僅有2.3%的制造業企業并沒有部署相關的移動辦公，但也顯示出明顯的此方面應用興趣。在具體的應用選擇上，制造業對OA、考勤、財務需求比較突出，在實施過程中對郵件、審批、績效、價格管理、即時財務數據獲取等具體功能的移動化訴求比較旺盛，因此對協同類、簡單財務類的應用實踐較多。

隨著移動支付、移動營銷業務領域的日趨成熟，人力資源的移動化、遺留系統的移動化以及協同辦公，也成為零售業移動CRM實施主要的發力方向。移動信息化研究中心數據顯示，94.7%的零售業企業在移動支付、門店管理、倉儲管理方面應用移動CRM。正在部署移動CRM系統的零售業企業為5.3%。零售業在面向企業內部管理上的移動CRM應用方面，對HR、協同通信、考勤等具體的應用需求最旺盛。移動CRM在業務效率提升、市場響應速度提升方面的表現突出，同時在企業戰略層面，移動CRM為零售業帶來的創新力得到了企業的認可。

市場驅動力和應用問題的考察

那么，企業用戶實施移動CRM的根本動機何在呢？

企業綜合實力的提升是根本動因。據移動信息化研究中心研究顯示，移動CRM能夠提高企業決策速度63.5%，改善企業業務協作能力49.8%，改善企業內部風控能力31.2%，提高生產作業安全性57.3%，提高企業事件響應效率55.9%，能夠在39.7%的程度上逐漸改變企業員工方式。并且，企業用戶開始著眼于未來的業務發展，包括通過移動CRM重塑客戶關系，在戰略層建立先發優勢，甚至在產業鏈中的地位，實現產品及服務創新，構建新的具有競爭優勢的創新業務模式等。

大數據對于企業競爭力的提升作用不容忽視。移動信息化研究中心數據顯示：33.8%的企業已經具備利用大數據的能力，在企業的數據分析及展現、未來的戰略規劃判斷、企業信息安全等方面進行了大量實踐。其一，CRM大數據技術可以幫助企業更快發現業務流程的不足，快速洞察流程薄弱環節，不斷優化業務流程，最終做到精細化管理；其二，大數據的應用幫助企業準確洞察最終用戶痛點，企業可以靈敏準確的創新服務模式以更加契合最終用戶的需求。

然而，在移動信息化研究中心《2016年移動CRM研究報告》中有49.6%的企業開始停止使用移動CRM，這是何故呢？

第一，售后解決問題能力差，服務響應不及時等售后服務問題是主要原因。由于移動CRM正由小型企業向中大型企業拓展，而售后服務響應不及時嚴重影響了中型企業銷售業務迅速擴張的需求，致使一批企業用戶停用。

第二，相關專業工作人員不足，導致企業對移動CRM望而卻步。大部分企業應用移動CRM開始從SaaS向PaaS發展，但實踐PaaS需要水平較高的信息化團隊進行支撐，而且中型企業更傾向于定制化的移動CRM，這都導致了相關專業人員和團隊的數量上相對不足，致使企業對于移動CRM望而卻步。

不過，令人樂觀的是，市面上以神州云動CloudCC CRM、Salesforce、微軟等為代表的眾多CRM廠商還是能夠提供優質的售后服務的，并且擁有雄厚的專家顧問團隊，可供企業按需選型，能夠幫助企業不斷拓展品牌影響力，讓企業業績逐步“起飛”，幫助企業在市場競爭中保持自己獨特的競爭力。

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