齊魯晚報 當前，隨著“以客戶為中心”的理念逐漸普及，雖然CRM已經為越來越多的企業所采用，但企業更多地是把它當做一款軟件或工具來使用，而忽視了它作為企業客戶關系管理戰略的這一更為本質的一面。

在這個云計算、大數據技術與客戶關系管理緊密聯系的時代，如果用傳統的瀑布式管理和開發方法來推進CRM項目的實施，肯定是行不通了。企業管理者必須高屋建瓴著眼全局，以整體的客戶關系戰略為基礎進行合理的CRM規劃和規范流程，業務和IT領導人應該多采取外向型的思維，用敏捷模式進行管理，全面搞清楚預期的客戶反饋、員工和合作伙伴的工作要求、戰略實施著眼點應放在何處等問題，全面改造流程，營造全新企業文化，才能切實將CRM戰略落到實處。嚴格防止企業內部的實權派將業務動機變為IT架構建設、公司政治斗爭或其它事情，那樣不僅會造成CRM項目實施的全面失敗，更會造成企業人力、財力、物力上的強大內耗，絕對是得不償失。

夯實企業文化，謀定未來戰略。實施CRM客戶關系管理系統之前，需要起建立能讓人產生共同價值觀的企業內部發展管理文化，公司想要與客戶建立良好的關系就必須先讓自己的人員之間建立共同的價值觀，只有這樣的他們才會向同一個目標去努力。有了CRM實施必備的企業文化背景做鋪墊，企業管理者接著要謀劃企業發展愿景和中長期目標，并與相關的CRM選項充分聯系，達到以技術定戰略，以戰略謀發展，并借助外部資源充分保持企業領先地位的良好效果。為了保證戰略的可行性，企業管理者需要技術專家的幫助，首先評估所制定的CRM戰略的可行性，全面審查戰略實施的預期效果；充分考慮戰略實施的內在技術風險，如來自于新方案文檔不全或者多平臺整合導致的復雜性等等；最后要對戰略實施的投入產出比，以及實施周期進行全面的預估，這樣就對成本消耗做到全面的掌控，避免不必要的損耗。

業務驅動實施，創新促進變革。企業要想真正彰顯客戶價值主張和提升競爭力，必須向跨品牌的戰略轉變，力求復雜銷售流程的合理化。讓不斷演進的客戶、競爭對手和技術趨勢集合在一起，形成一種業務驅動力，促使企業不斷審視和修正CRM戰略實踐。這需要企業管理者借助于CRM更深入地了解客戶行為、競爭格局和技術前景，這樣以來，CRM既是企業發展戰略的實施手段，又成了發展的策略方向。同時，以CRM戰略思維進行規劃之后的企業，要用新的管理文化掃清舊的文化，只有這樣才能給企業帶來創新的機會，積極地改變企業的弊端，才能把CRM的思想貫徹全面，讓新的文化意識去提升企業自己的價值觀和市場影響，并獲得更大的市場份額。

運用好諸如甲骨文、用友、神州云動CloudCC、Salseforce等這些可以充當企業經營利器的優秀CRM系統，塑造企業文化，實施企業戰略，能夠幫助企業不斷拓展品牌影響力，讓企業客戶量和利潤率猛增起來，在信息化浪潮中勇猛前進。

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