當前，企業的邊界在消失，客戶從企業的圍墻之外開始進入到企業內部，開始進入到企業內部的運營流程。CRM的核心使命便是要支撐企業的最新客戶戰略，要實現客戶與企業協同運營，要能支持與客戶互動、協同，讓客戶能方便參與到企業經營管理的各個業務環節。由此，我們可以預測一下什么樣的CRM最符合企業發展需求，或者說CRM在功能上有哪些發展趨勢。

第一，與IM、協同辦公更加深度的融合是CRM非常重要的一個戰略方向，客戶社區會很快成為CRM的一個標配。這是與客戶協同工作的一個重要基礎、重要渠道。客戶不再是一個外部的銷售對象，而是企業運營的一個關鍵節點。這就需要CRM和協同辦公有深度融合。此外，CRM要能支持企業建立自己的客戶社區。在這個社區里，企業能與客戶進行實時的互動，企業能與客戶進行信息的分享、責任的共擔。

第二，與數字營銷深度整合是CRM的另一個戰略方向。CRM要對客戶全生命周期管理提供全程支撐，能支持客戶獲取、激活、留存、轉化。現在的提供商中，數字營銷服務是一類公司，而客戶管理又是另一類公司。從目前的發展現狀來看，兩者存在著鴻溝，沒有打通。在以客戶為中心、從客戶運營的角度看，這個鏈條必須打通。數字營銷服務是一個持續的過程，從潛在客戶到新客戶、老客戶，都需要企業對他們進行持續的數字營銷，以實現留存、推薦、再次購買等全生命周期服務。

第三，客戶運營會因客戶類型不同而有不同的戰略，企業也需要因此而有不同的CRM。記得聯想曾將客戶分為交易型客戶和關系型客戶。前者是指消費型的、個人或家庭為主的客戶，后者是以企業為主的客戶。這兩者的關鍵區別是他們的決策過程不一樣。交易型客戶決策簡單、往往屬于單人決策，關系型客戶決策流程復雜、往往是多人決策。因此，關系型客戶的CRM和交易型客戶的CRM將是兩種不同的方向。企業需要根據自己的目標客戶群體，找到他們的情感與現實需求，而后再根據這個需求設計自己的產品。CRM的核心任務就是，幫助企業尋找到、提煉出合適的需求，并將這種情懷復制到整個公司。

第四，客戶的保護與分配問題需要更有創新性的解決方案。現在很多的CRM系統都有一套為銷售人員而專門設計的客戶報備、分配和保護解決方案。這種模式需要突破，需要創新。這固然是保護了公司內部的利益分配與平衡，但這對客戶其實是體驗不好的。它并不是以客戶為中心的運營思路。良好的解決方案應既能實現企業內部銷售人員的有效激勵，又能保證客戶服務的良好體驗。

以神州云動CloudCC CRM、Salesforce、微軟等為代表的CRM是融合了社交、移動、大數據、云計算技術的全新一代信息工具。讓企業老板擁有一個CRM移動App，就可以輕松實現銷售和管理信息化，有效實施企業客戶戰略，有力提升團隊業績和效率。

CloudCC CRM產品試用 >>>