在世界范圍內，前五名 CRM 供應商在 2015 年占市場總額的 45%。Salesforce 以收入上 21.1% 的年增長率和絕對增長超過 9.02 億美元的優勢，在 2015 年 CRM 市場占主導, 是接下來的十多位供應商的總和。

Adobe 在 2014 到 2015 年之間是增長最快的，全球銷量增加 26.9%。Salesforce CRM 市場繼續增長并遠高于全球平均水平, 增加銷售額 21.1%。微軟在去年銷售額增加 20%。全球 CRM 市場在 2014 年到 2015 年之間增長了 12.3%。

先進的分析、機器學習和人工智能 (AI) 將在未來三年內徹底改變 CRM。看一下五個市場領導者2015 年大力投資在這些地區建立專利組合的目標和他們擁有知識產權的數量增加。云計算分析平臺提供規模、部署速度、敏捷性和能力到迅速原型分析工作流支持下一代的 CRM 工作流。從 2016 年趨勢看, 企業在 CRM 系統的投資取決于今天的云平臺發展規模。

基于與高級管理團隊的討論中獲得的見解，以下為一個智能云成熟度模型, 強調了為什么云計算分析平臺的可伸縮性是任何公司的必備。

2016年4月26日，一個全球頂尖IT巨頭和一個云領域的新秀在北京隆重舉行《CloudCC與SAP聯手打造企業云方案研討會》。CloudCC聯手SAP打造面向市場的營銷、人力資源、商務智能的綜合解決方案”。聯手打造企業發展的利器！

會議認為CRM未來的發展方向有以下幾點：

1. 移動CRM 真正壯大， CRM能支撐“實時性”：毫無疑問，移動CRM 的風暴已經席卷全球。 我想，在2016年， 企業將更多地依賴于移動CRM系統，來保持與客戶的連接。從內部任務分配，到外部的客戶參與，移動應用讓企業與客戶隨時隨地保持連接與互動。市場、銷售、服務人員可以實時地了解客戶最新的喜好和行為動態，做最及時的響應。移動CRM滿足了客戶交互的“實時性”要求，從而對企業帶來巨大價值。

2. 整合成為必然，CRM 需具備“平臺性”：企業真實的需求，驅使CRM朝多層次、一體化的系統平臺發展。企業需要將CRM與電子商務平臺無縫集成， 以消除銷售和市場部門之間的割裂； 企業需要將CRM 接入客服系統， 用市場和銷售數據提升客服質量， 完成二次營銷和銷售； 企業需要將CRM作為橋梁連接內部OA系統和外部社交媒體渠道， 建立員工與客戶“大互動” 平臺。 為滿足企業的這些需求， CRM系統將會以開放平臺方式，允許企業定制應用插件或整合其他業務系統。“定制”、“連接”、“平臺性”將成為CRM系統的關鍵詞。

3. 大數據開始發力， CRM 逐步實現“智能化”：馬云講，我們正從IT(Information Technology)時代過渡到DT (Data Technology)時代。 現如今，人人都在談大數據，然而真正的大數據應用才剛剛起步，或者說還有沒有起步。 不是說，頁面嵌幾個碼跟蹤一下用戶點擊，允許管理員在后臺打個標簽 就是大數據了。 大數據的獲得、抽取、分析、應用等各個環節都需要大量資源保證和知識儲備。 過去幾年， 云平臺突飛猛進的發展，大大降低了企業應用大數據門檻， 大數據能力將成為基于云的CRM 平臺的必備配置。企業軟件在IT時代使命是“數字化”， 而在DT時代的使命是在數字化的基礎上實現“智能化”；大數據在客戶管理領域的應用場景最為豐富，企業將通過使用“智能化”的CRM軟件，獲得大數據發展的紅利。

4. 數據安全依然炙手可熱，CRM應確保“可靠性”：在免費產品盛行的互聯經濟環境中， 我認為，“可靠性”是絕對的稀缺品。 CRM 軟件收集和存儲的客戶數據通常都是企業經營活動的命脈，數據安全更是至關重要。 企業只會選擇那些"可靠"的CRM 供應商: 數據安全絕不僅是一個技術問題， 可靠的CRM供應商需要在企業基因層次體現安全， 提供全面的、系統的、細致的數據安全保護機制。

5. SaaS 真正落地，按需服務：軟件即服務（Software as a service) 已經慢慢成為軟件交付的默認模式。最為傳統的On-Promise軟件，如微軟的Office， Adobe 的Photoshop也都轉向SaaS。按照這種趨勢，我預測，大型軟件系統，SaaS 更是必選之路。 部署企業軟件如ERP或CRM程序套件，一直是一個耗錢費力的事情。使用軟件即服務，應用程序部署不需要的大量基礎設施開銷； 按需租賃的方式， 不需要在未驗證項目是否成功就支付大量的軟件授權費； 系統上線后不需要組建團隊進行系統維護； 自動享用系統更新。

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