一個企業要想在競爭激烈的經濟環境下生存和發展，關鍵在于是是否能夠為不同的客戶的需求作出快速反應和正確決策，提供優質的服務和產品滿足并引導客戶的需求。因此，商務智能便成了不可缺少的工具。

商務智能的實質在于從數據中有效的提取信息，從信息中及時發現知識，為企業的決策和戰略發展服務。目前商務智能漸漸被引入到很多領域，特別是電信、金融、消費品等行業和CRM、ERP、SCM等領域。尤其是“以客戶為中心”的觀念被越來越多的企業所認同;客戶關系管理的概念也逐步被接受和應用。通常來說，客戶關系管理要分為運營和分析兩個層面，運營型的客戶關系管理就好像是客戶關系的臂膀，為客戶關系管理提供支持;而分析型的CRM則是客戶關系的大腦，利用商務智能對客戶資料進行收集、保存、分析和應用，因此，也稱為CRM商務智能。一般來說，運營型CRM是通過降低運營成本為企業帶來效益，而CRM商務智能則是通過拉動企業的收入增長實現效益，直接驅動企業收入和效益的增長。

一般情況下，運營型CRM的發展總是先于CRM商務智能的，因為它是CRM商務智能發展的基礎和重要支持。近幾年來，企業對于運營型CRM的關注程度和投資遠遠超過CRM商務智能，運營型CRM的發展促進了企業和客戶的互動能力，并且捕捉到相關的活動和客戶數據。近年來競爭日益激烈的外部環境也要求企業對資源進行更加有效的分配和整合，而這些都依賴于企業獲得有價值見解的能力，也是幫助企業改善運營和銷售效果的核心。

那么CRM商務智能對企業的貢獻具體在哪些方面呢?

其一，CRM商務智能是業務發展的強大驅動。如果客戶、市場、銷售等數據都已經就緒，利用商務智能進行分析并可以幫助發現其中的關聯關系，通過這些基本分析比較容易形成客戶細分的依據，指導細分策略的制定。

其二，CRM商務智能可以引領整體的分析向縱深發展，提供更有價值的結論。不少企業在運作型CRM的基礎上已經部署了評估和報告的工具，尤其是電信和金融等CRM發展較快的行業，不過，這些分析的深度還是有很大的發展空間。通過CRM商務智能，分析可以從初步應用如報表分析、數據集成等向深度和廣度應用發展，數據倉庫建模和數據挖掘等技術的應用將實質性推開。

其三，在CRM商務智能不斷發展的今天，數據的采集需求也會逐漸拓展。CRM商務智能的實現需要強大的數據支持，隨著分析的發展，數據需求將跨越不同系統和不同部門，以實現基于統一視圖的關聯，因此，企業需要在全公司范圍內分享數據，打破職能和運營之間的分割。

此外，行業內CRM商務智能大致可分成三大類，即客戶分析、歷史性分析和市場分析，這三個大類是相互交錯存在的，而不是單獨存在的，彼此之間聯系交叉整體形成CRM商務智能體系。CRM商務智能中最為核心的就是客戶分析，此類分析主要是針對企業和消費者之間關系的深刻見解和結論。行業內常見的客戶分析有客戶終身價值分析、客戶盈利率分析、客戶忠誠度分析、客戶渠道分析、客戶偏好分析等等。客戶分析提供了關于客戶的最基本的指示和引導，這對于更加準確和有效的進行差異化銷售服務、營銷活動管理、客戶保持、交叉銷售等都是十分重要的。市場分析則是側重關注市場上不同實體之間的關系，市場分析從市場上個個實體的屬性出發，其結果不但能夠用于策略區隔性的目的，而且又可以進行差異化的戰術性目的。對于不少企業而言，CRM商務智能的起點就是歷史性分析及其報告，這些支持企業針對客戶數據和企業運營等定義標準化的報告和定制查詢。由于歷史性分析可以幫助企業跟蹤客戶行為，因而特別適合評估和報告企業業務運營和營銷活動，同時也適用于利用數據監控一段時間的行為趨勢變化。

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