據《2016中國移動CRM市場及企業用戶研究報告》顯示：2016年國內市場規模預測12.68億，然實際同比縮水60%以上。CRM近年來負增長趨勢持續，然而OA、HR、財務管理卻是高增長形成了鮮明對比。

綜觀市場環境，嚴峻態勢明顯。從市場的競爭環境來說，國外品牌Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft?Dynamics?CRM等產品進入國內時間來說，他們擁有了早期的很多用戶，還是滲透了國內的市場。面對國際上的品牌競爭對手，國內的品牌只能在價格和功能定制上做文章來體現優勢了。從國內的市場環境來看，CloudCC云動CRM、金蝶、用友以及目前最熱門的SaaS?CRM、移動CRM一片繁榮景象。不過要和國際大牌CRM廠商爭分這塊蛋糕，難免出現惡意競爭的不良循環。

然而不利的內外環境尚屬其次，用戶的失望、流失以及低續約帶來了再一次的深度傷害，這才是最致命的。只有業務的發展才是企業的驅動力，CRM恰好又是企業信息化管理的標配。大好市場何以如此落寞？追根究底，以下幾點不容忽視。

首先，與客戶需求貼合度不夠緊密，容易使CRM被放棄。銷售類崗位在萬人規模的大企業占比并不是很重。CRM作為部門級的應用，不能像OA、HR及財務管理讓全員的使用加強關聯起來，就很容易被放棄。對于中小企業來說，銷售人員的流動性，也是CRM產品的一個阻礙，這造成了很難再簽約的困難。大多數企業采購CRM多為上層決策，員工一旦離職，很難成為同一產品新的用戶來源。這就不難解釋為何CRM的凈推薦值相對偏低。

使用者和購買者相脫節，領導層的管控意識與員工輕松工作的對立，給CRM的推廣帶來種種困境。據權威部門的相關調查報告顯示，60%的受訪者認為：CRM在優化銷售管理上雖然能發揮巨大效用，但過度監管個人的銷售行為，部分功能如銷售軌跡追蹤、銷售進度催辦等還會讓人有種隱私被侵犯的錯覺，久而久之容易催生抵觸心理。此外，收費的規則一般按照人頭數來按月度、年度收費，也影響到產品的市場。現在所有的CRM產品均向著綜合方向發展，向OA、HR靠攏，并且和社交軟件的入口打通。

其次，集成性能差的CRM產品不易取悅用戶。產品集成性差，意味著用戶面臨更大的采購風險和成本，信息孤島也由此而生。故而移動CRM的便捷、運維低成本出現可謂正逢其時。之后，“SaaS到PaaS”的思路引領了TO B領域的流行趨勢，平臺化、社交化、智能化成為了CRM重點思路。整合大數據營銷融合人工智能等技術元素的CRM產品，在自動化營銷、用戶友好性、功能延伸性、與其他產品的集成性、可定制化等方面有新的表現。以功能訂閱的方式，集成到云平臺旗下多款應用，這一碎片化訂閱模式，為業界同仁提供了借鑒參考。

然而，目前國內上架此類應用均量在150款左右，含客戶關系管理、營銷管理、銷售管理等功能的移動應用超過500款，裝機量從幾次到數百萬次不等，產品熱度兩極分化。在浩如煙海的產品庫中，免費、收費一應俱全，用戶選擇空間大，付費意愿本來不高。據不完全統計：目前近30.5%的企業在CRM方面的投入達20萬以上規模，100萬以上企業在11%左右浮動。其中，購買力較強的國有企業，開始大幅選用移動CRM進行銷售管理，這被研究員視為負增長下的所剩不多的“亮色”。

目前，憑借實力存活的CRM才是最真實的存在。相比性價比，用戶在選購CRM產品時的迷茫心態和選型周期的拉長，尤其值得關注。未來，利益平衡點的把控、產品友好性、集成性方面的優化，將是幾大重要課題。值得欣喜的是BAT對CRM業務的重視，讓廠商們看到了市場發展的曙光。另外就是行業的大洗牌，也正暗流涌動。

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