如今的客戶因為有越來越多的選擇，溝通的方法和技術帶來的過于方便，也給CRM未來的工作帶來了挑戰。對我們而言，CRM未來還是要專注于客戶的真實需求，因為CRM要落實為客戶價值最精確的實現過程，而相關的投資，也不會局限在某一個科技上，而是如何利用各種科技帶來的便利，找到與消費者更好溝通的形式。

客戶關系管理的初衷是，要盡量把每一個客戶的價值提高，當然具體的過程是存在差別的。其中最主要的原因是許多公司都意識到，如果對每一個客戶傾注同樣的時間和金錢去溝通開拓，從人均成本的角度考慮顯然是不劃算的。所以對CRM來說，最基本的原理是：不要用計算到底有多大的人群在消費，而要聚焦那些最有購買能力的客戶（Don't count the people you reach, but reach who don't count），也即要找對最重要的客戶群。那么如何提升最有購買力的客戶群體呢？

就CRM的基本執行而言，要增加客戶價值主要有三種辦法——第一是增加數據庫中新客戶的資料，第二個是增加現有客戶的購買量，第三是延長客戶的購買期限。一般情況下，從事CRM的專業代理公司會去與客戶討論，在有限的投資規模下，哪一種方式更具可行性，是挖掘市場未來的客戶資源，還是進一步拓展現有客戶群的成長機會……

從現狀來看，目前中國的大小企業已經充分意識到了CRM的重要性，對通過何種方式管理好客戶的現實需求也心知肚明。可問題是，中國的發展非常迅猛，這也使得CRM行業存在一些不成熟的代理；另一方面，企業（包括一些direct marketing和網站）往往在落實具體活動的時候才會想到CRM，而并不愿花時間請專業的代理公司為它們做一個日常和整體的CRM維護。

此外，中國市場發展過快導致的另一個結果是，包括國外的客戶在內，都覺得“我今天花這個錢，明天一定要有回報”。這對中國CRM的發展是一個很大的牽制。事實上，從客戶關系管理代理機構的角度出發，我們希望客戶能從本身的需求出發，對不同的客戶群進行分類，然后通過不同的行銷策略去提升銷售業績，比如說花5個月的時間，把客戶信息整理好，然后搭建好營銷架構，再去開展行銷活動，這樣的例子現實中屈指可數。從客戶的角度看，他們往往都要求CRM能夠帶來可以測算的市場成功，盡管也了解CRM是需要投入一定時間和金錢去處理數據前序的問題，但很多時候由于市場發展的步伐過快，常常就會出現諸如“沒辦法啦，我下個月一定要做這個活動”等情況。

CRM的另一個具體工作，是量化客戶成本。通過掌握客戶準確的產品成本和市場營銷成本，我們利用自己的咨詢部門，為其制訂相關的控制成本的模型，來展現他現有單一客戶的投入成本與最終銷售額之間的關系。并且針對每一個不同的產品采用不一樣的模型，不斷調整模型參數。這樣做最直接的結果，是在蘭蔻之后的市場推廣活動中，推廣材料不再是寄給所有人，同時將節省下來的成本用于選擇一些貴而精美的DM禮品去寄給直接客戶。在市場活動之后，我們又追蹤到最終消費的柜臺，從而得知市場活動對購買結果的影響程度，并與預期進行比較，以確定日后推廣活動的費用基準。

CRM最主要的是要面對客戶服務。因此，首先，了解針對客戶的產品、品牌和客戶群。其次，我們自己的咨詢部分為兩部分，第一部分是數據咨詢，主要功能是要精確掌握數據庫，從而大大幫助市場推廣和銷售的最終效果。

當然，CRM的實施效果與不同產品品牌的差異性也有很大關系。現在這個年代，一個品牌越來越難說“反正只要是人都是我的客戶”，一般的情況下基本上只要對客戶進行分類，就可以做CRM。但針對不同企業的市場認知度、成長的階段等等因素都會影響到CRM目標的分眾。

當然，所有的行銷最終都要反映在銷售業績上，CRM的作用是提供給企業賣給誰、什么時候賣可以賣最多的信息。在這樣的情況下，所謂的市場與銷售的關系就很密切。很多的客戶面臨的問題中，很多是因為銷售部和市場部是完全獨立的，各部門都有自己的預算，CRM很多時候都是充當銷售部和市場部的橋梁，他們利用我們作中間人，去結合銷售部和市場部。

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