Social CRM的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業協作。未來，隨著社交化的發展，用戶之間、用戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。

在社交媒體的關系中客戶控制著主動權，企業無法用以往的方式來控制管理客戶關系。同時，在社交媒體中的關系不再是簡單的企業與用戶的買賣關系，而是以用戶為中心的多維度的社交關系。隨著國內微博、微信等社會化媒體的興起，國內企業利用社會化媒體營銷的意識也越來越強。企業漸漸意識到，以用戶為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶忠誠度有很大幫助。企業通過用戶在微博、微信等渠道分享的體驗及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。目前很多加入到數字營銷戰役中的企業，有很多企業都有不同程度的失敗，有些企業是由于自己的客戶關系而導致這樣的結局。失敗的最大原因來自于企業自身，在還沒有完全了解好社會化新媒體之前，就跟風冒冒失失地沖了進來，甚至都不清楚在這個全新的領域，企業究竟應該做些什么，只能眼看著自己顧客卻一步步地把企業推向了失敗。

社會化客戶關系管理，很多人都有錯誤的認識，我們來梳理一下：

誤區一：社會化客戶關系管理就是社會化營銷。社會化客戶關系管理只是社會化營銷的一部分，是企業在進行數字營銷戰役中的一個關鍵陣地，利用社會化媒體與用戶溝通是最好的方法，在不斷變化的媒體時代，每年都有各種社會化媒體出現，社會化客戶關系管理是將企業的用戶在各個社會化媒體中的聚集起來，并通過分類分群進行營銷。

誤區二：社會化客戶關系管理就是軟件。很多企業希望提升自己的品牌知名度、產品銷量等等，便向公關公司、媒體機構、軟件公司尋求支持，寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業在社會化營銷中的問題。只是把社會化客戶關系管理當成一套軟件過于片面了，如果進行用戶的管理、分類、活躍以及日常溝通等等，這需要策略、創意、執行等等多個環節支持。

誤區三：社會化客戶關系管理是萬能神器。有一些企業認為是不是開展了社會化客戶關系管理，我們的品牌就提升，產品銷量就大增了。不論是傳統客戶關系管理還是社會化客戶關系管理，我們所做的事情都不可能是萬能神器，甚至是包治百病的神藥，客戶關系管理的推行需要企業內部各個部門的協調，在之后的應用實施過程中也需要在從戰略層面考慮，而非一時效果。

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