1.思想意識，進一步重視“客戶資源”的價值

在過去的市場中，企業對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環境的變換，人們對客戶資源有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，客戶資源關系著企業的發展。在過去相當長的一段時間內，人們對“客戶資源”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。現如今，隨著社會的發展，企業充分意識到“客戶資源”價值，在此同時，也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找搜集，把“客戶資源”作為企業資產來管理，將其“利用率”與業務部門的績效考核結合起來等等，這些方法都有助于企業更好的管理、利用客戶資源。

2.劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的策略

建立一套完整的顧客信息系統是客戶滿意經營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態和動態。企業必須像了解企業產品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統的理念認為，“客戶就是上帝”，而客戶關系管理的理念認為，“客戶并非都是上帝”.統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經濟利益。

3.研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么

客戶關系的管理，本質就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業務往來中要盡量客戶的合理要求，在企業不斷的壯大發展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產品和服務需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統的更新，及時的總結經驗教訓等，融入到自身的產品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產出客戶所需要的產品。對客戶的需求進行研究，就要求企業必須根據市場的不斷變化和客戶的不斷發展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護系統中的內容，為客戶提供好的服務是企業應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統的維護有很好的作用。

4.提高服務質量，為客戶提供高效率的服務

服務在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務能為企業帶來好的經濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業形象，為提高客戶的服務質量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務意識，提高員工的服務意識是提高服務質量的前提，對員工服務意識的培養是企業尤其是存在客戶關系的企業必須重視的問題，員工的服務意識能體現出一個企業服務意識的整體水平;其次一個公司的服務質量，不是隨著某個服務部門的服務人員服務水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務意識能為企業締造優秀的企業文化，一個有文化的企業必然有很深的文化底蘊，這需要企業的員工不斷的積累，直到引起質的變化，企業才會形成自己獨特的企業文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質，尤其是服務部門的人員，服務部門的人員在與客戶長期的關系發展中扮演著很重要的作用，提高服務質量，提高服務效率是服務部門人員應該時刻重視的問題。

5.推行現場管理

在相應的制度下，對員工進行現場培訓，能使以客戶導向的企業在經營管理中將現場管理變的更為有效。推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內容和工作過程進行檢測監督，發現錯誤及時糾正，發現問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高。

現場指導還有一個重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。通過現場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業務素質，有利于提高企業員工的集體職業水平。

6.理順業務流程

在客戶關系的維護中，企業必須有一個保證客戶滿意的企業經營團隊，分析企業的業務流程，對業務進行規劃和管理，加強內部協作，突顯企業的能力，保證服務讓客戶滿意甚至超出客戶的預期。當客戶不滿意時，要重新進行組織和設計，在新的業務流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發，確定具體的業務流程，各部門要相互協作配合，使所有的經營活動最終達到讓客戶滿意的效果。

綜上所述，客戶關系管理在企業管理中有非常重要的作用，注重客戶資源，進行客戶管理，就能為企業的可持續發展打下了堅實的基礎。

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