在管理軟件市場爭奪最激烈的，除了ERP、OA外，非CRM莫屬，SaaS切入市場也是從CRM開始，以此可見，CRM是企業管理不可或缺的應用之一，隨著云計算的風起云涌，有把2012看作云應用元年，今年Xtools發布了云CRM，吹響進軍云應用的號角。

云端運算市場商機龐大，吸引顧客關系管理(CRM)廠商紛紛投入云端市場，搶食這塊市場大餅，其熱絡的程度，用”2012年是云端CRM元年”來形容也不為過。

近年來許多中小企業一聽到CRM（http://www.cloudcc.com）這個關鍵詞，便開始對它投出好奇與疑問。其實CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)這個概念，早在1999年就由Gartner Group公司所提出，強調客戶為供應鏈的一環，透過信息科技將客戶服務與營銷結合，提供客制化之服務，并針對客戶滿意度來提升服務質量，讓企業達成經營績效。為了與舊有客戶維系關系并創造新客戶，需要1套更完善的系統來補足ERP (Enterprise Resource Planning，企業資源規劃)在供應鏈管理上的不足，因此CRM的概念應運而生。

以往大家對于臺灣的產業認知上，都是較偏于代工，對于改善品牌形象與提升銷售力的CRM了解并不深，甚至許多企業主對于CRM的認識只是透過電話與客戶維系關系。業者表示，CRM應包含業務力的提升、顧客關系維護與忠誠度及營銷方面的管理，CRM的發展是有很大的空間。

隨著企業服務復雜化，在多元客戶關系管理、進出貨管控及銷售活動等因素下，近年來許多中小企業有意加入CRM系統導入的行列。市場上已有許多CRM系統提供中小企業做參考選購；但是一般中小企業在導入CRM系統時最常遇見兩大問題，首要問題為1套CRM系統動輒新臺幣數十萬元，成本昂貴并非一般中小企業所能負擔，也因此大幅降低中小企業導入系統的意愿。再者企業在導入CRM系統后，因為缺乏相關CRM實務經驗，以致不知如何正確使用系統，往往造成用戶在錯誤中學習或是導入失敗的情況，形成企業資源的浪費。

百加資通表示，云端CRM系統對于中小企業在成本的控制與節省上非常具優勢，不需要花費大把鈔票建置機房設備，直接將企業數據儲存至云端。不僅節省了硬件建構的成本，更省去配置IT人員維護管理的費用；二來云端CRM服務，提供不同的3C載具使用，使用者可以透過手機、平板計算機或是一般可上網計算機等終端載具隨時隨地操作，便利性較傳統CRM高且簡易。再者，可透過租賃的方式，用較低的成本了解CRM系統的適用性，更可避免與降低購入不適用系統的風險。

除了云端本身所帶來的好處外，百加資通指出，企業導入CRM系統的最佳實務，應是1套二合一的服務，也就是導入與上線所結合之服務。所謂的導入是指提供客戶系統相關實務之導入經驗，以利企業未來在系統使用上能更加善用與了解系統；而所謂的上線便是指中小企業在完整的實務訓練后，可以快速的將系統供貨商所提供之云端CRM與企業實務運作結合上線。透過二合一服務不僅解決了企業在使用上缺乏實務經驗的使用問題，同時也縮短中小企業導入CRM系統的時間。

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