據悉，2017年3月6日，CRM行業的“龍頭老大”Salesforce宣布與IBM的人工智能建立合作伙伴關系，旨在提高其可為客戶提供的預測分析范圍。由此，讓我們把脈一下2017年的CRM行業市場風頭會向哪方吹呢？

首先，AI已成為CRM行業最大的趨勢。去年，Salesforce率先推出了Einstein，通過將AI嵌入平臺的核心，希望在銷售、服務、營銷和商務方面提供更具預測性和個性化的客戶體驗。AI在CRM中應用以后，銷售代表開展工作就會更加有章可循、有據可依，在促成交易的過程中能夠更加科學規范；客服人員能夠更快、更準確地解決問題并能夠提供前瞻性服務，可以有效地提高服務的質量和效率；營銷人員以進行前所未有的客戶需求預測，并借以創造優質的個性化體驗；企業的IT技術人員可以在任何地方嵌入智能，提高了工作的靈活機動性，及時為員工和客戶創建更聰明的應用程序。Salesforce首席執行官Marc Benioff認為，目前AI正在加速，與IBM合作是一件很自然的事情，并能夠為行業市場創造巨大的商機。

其次，云和SaaS已成為行業的風向引領，并助推客戶體驗的高質提升。據行業權威機構Gartner研究顯示，2016年SaaS收入同比增長27%，比2015年CRM市場增長兩倍以上；并且，CRM的增長是由云服務收入驅動的，SaaS已成為應用領域CRM的主要交付模式。那些堅持使用內部部署解決方案的供應商大勢已去，大量的軟件即服務（SaaS）初創公司紛紛出現并取得了成功。由此可見，基于云的CRM已經戰勝了內部部署。同時，相關調查發現，CRM已不再是企業單純的記錄系統，已成為打破部門之間孤島的有力武器，企業銷售、客戶服務和營銷各部門都開始學習使用CRM，以實現他們的客戶360度視圖。由此可見，那些嚴重依賴CRM的公司要審視自己當前使用的CRM解決方案是否充分發揮了潛力，并應率先倡導和促進變革，以更好地提高客戶體驗。

最后，CRM的普及化已成為大勢所趨。權威機構調查顯示，當前已經有越來越多的規模各異的企業來分享CRM的紅利。甚至是小型零售店的經理，也希望利用CRM來分析和促進銷售。中小企業紛紛動員銷售團隊授權普通員工一定的信息，并努力打造無障礙的全渠道購物網絡，以滿足客戶的個性化需求并為客戶普及產品知識；客戶也越來越青睞按照購買地點來查看、觸摸和調查他們需要購買的項目，暢享愉悅的購物體驗。當今的企業比任何時候都希望獲得更快、更深入的數據和報告，以迅速掌握市場趨勢并對客戶做出快速反應。CRM能夠為企業提供新的技術解決方案，使他們能夠通過獲得更好的數據以更好地測量、監控和管理客戶體驗。

當前的CRM是融合了社交、移動、大數據、云計算技術的全新一代信息工具，能夠為企業實現全流程自動化的CRM商機管理，幫助企業更快實現信息化，有效提升團隊業績和效率。面對市場上諸如神州云動CloudCC CRM、Salesforce、微軟等眾多優秀產品，廣大企業正迎來了春暖花開的發展機遇，CRM行業市場也必將迎來一個更加繁榮的年度。

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