太多公司在設計他們的CRM戰略時局限于技術和內部流程上。 這是一個典型的誤區。 你必須從定性和定量的角度去分析客戶，從而策動整個企業來為客戶服務。 CRM不僅是一門技術，它更是一種商業哲學。

每個人都把提供卓越的客戶體驗掛在嘴邊。 這種現象在大多數的雜志和電視廣告中尤甚。 不計其數的文章與書籍都以此為題， 你只要隨便買一本并在下一次員工會議上向大家展示。 將一個良好的構想付諸于實踐需要你和你的企業提供一種從理論到實踐的計劃。

你可以基于成效和實施來設計一個人員-流程-技術的戰略，從而將你的構思納入到一個快速通道中。 這需要從你的需求及落后的方面入手。

以目前的客戶體驗為基礎來設立目標。花些時間去像客戶那樣與公司進行互動。 看看哪些是有效的，哪些是徒勞的，然后從這些所得信息上，你就能夠評估出哪些人員、流程和技術是你所需要的。

了解客戶溝通的趨向和需求：制定一套優秀的戰略要從了解你的客戶入手。 他們購買些什么? 客戶群體是如何分布的? 他們如何進行他們的采購決策? 他們與你公司之間的互動是否維系良好?

客戶周期中的哪一個環節是最容易失去客戶的? 你是否傾聽了他們的抱怨和建議，并持續地改善你的產品和服務? 這些都是常規問題，但要時刻保持對這些問題的關注卻是知易行難。

因此，把你自己當成一名客戶。 你的員工是否處在所有渠道的銷售和服務環境之中，并以此來制定流程、步驟和客戶體驗。 建立專人團隊并設立在線客戶論壇。 通過調研你客戶的滿意度，產品使用度來為上述各方面補充“硬”數據。

同時，評估那些對于行業趨勢的定量分析，你的競爭對手都在提供些什么，你該如何應對。 評估技術 – 包括商業智能解決方案 – 是如何讓你從整個企業中有效收集有用的信息。

這些將能助你從他們的互動中來分析客戶體驗，客戶對你的企業寄望些什么，哪些方面你可以加以改善。 你將很快能看到你的目標、員工和CRM戰略的欠缺之處。

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